Pour voyager sereinement, nombreuses sont les personnes qui préfèrent contacter une agence de voyages plutôt que d’organiser eux-mêmes leur séjour. Ce n’est pas toujours une solution propice puisque vous pouvez vous en sortir insatisfait, déçus ou pire encore, arnaqué. Dans tous les cas, vous devez réagir, mais que faire et qui contacter ?
En cas de simples désagréments ou incidents lors du voyage
Une agence a beau être professionnelle, les problèmes d’organisation peuvent quand même survenir : itinéraire modifié au cours du voyage, guide incompétent qui ne connaît même pas la région, hôtel miteux à la place d’un 5 étoiles, bagages volés, etc. Pour vous faire indemniser de ces désagréments, il faut savoir agir. Plusieurs cas peuvent se présenter et vous devez identifier le vôtre avant d’agir. En cas d’une promesse non tenue comme un repas bas de gamme à la place d’un buffet à volonté ou d’un hôtel à la périphérie de la ville à la place d’un hôtel en bord de mer, vous pouvez porter plainte en ligne contre l’agence pour publicité mensongère. Vous pouvez alors demander des dommages et intérêts. En cas de désagréments qui s’enchaînent concernant l’organisation sur place comme un itinéraire qui a changé, un guide qui s’est absenté, un correspondant local injoignable, vous pouvez porter plainte auprès des tribunaux civils pour vous faire indemniser. En cas de bagages volés ou détériorés lors des déplacements, sachez que vous pouvez porter plainte près de la DGCCRF. À noter que cette règle est uniquement valable pour les bagages volés ou détériorés sous la garde des prestataires de l’agence comme le transporteur ou l’hôtelier.
En cas de litige : les procédures à suivre
Si vous êtes en litige avec l’agence de voyages pour une arnaque sur la qualité des prestations, vous devez suivre quelques procédures pour porter plainte. Essayez toujours de négocier à l’amiable tant que c’est possible. Avec toutes les preuves à votre portée, envoyez une réclamation par écrit à l’agence. Si au bout d’un certain temps, l’agence ne répond pas ou si elle refuse de vous indemniser, vous pouvez recourir au médiateur tourisme voyage. Ceci est possible uniquement si l’agence en question est membre d’une organisation signataire de la charte de médiation comme l’UNOSEL ou le FNAM. Le médiateur intervient pour protéger votre cause. Si l’agence n’est pas adhérente à l’une de ces organisations, vous pouvez saisir directement la justice. Votre interlocuteur au sein des tribunaux dépend maintenant de la valeur du litige. Si la somme estimée est inférieure à 4 000 €, vous devez faire appel au juste de proximité et vous n’avez pas besoin d’un avocat. Pour une somme entre 4 000 et 10 000 €, vous devez saisir le tribunal d’instance sans avoir besoin d’un avocat. Pour une somme supérieure à 10 000 €, vous devez absolument prendre un avocat et porter l’affaire devant le tribunal de grande instance.
Dans ce type de service (agence de voyages), vous trouverez sûrement d’autres clients insatisfaits ou en litige avec l’agence. Vous pouvez prendre leur témoignage en appui pour votre plainte. Mieux encore, vous pouvez vous regrouper pour agir ensemble en justice.
